하나손해보험 소비자보호부서 조직도

금융소비자보호 상품개발 내부 준칙

제1조(목적)

• 이 준칙은 「금융소비자보호 내부통제기준」 제4장에서 정한 바에 따라 금융소비자(이하 ‘소비자'라 한다)를 보호하기 위하여, 금융상품(이하 ‘상품'이라 한다) 개발 시 기획에서 사후단계까지 상품개발부서가 지켜야 할 기본적인 절차와 기준을 정함을 목적으로 한다.

제2조 (용어의 정의)

• 이 준칙에서 사용하는 용어는 별도로 정한 경우를 제외하고 금융소비자보호 법령 및 관련 사규에서 정한 바를 따른다.

제3조 (금융소비자보호 원칙의 준수)

• 상품개발부서는 상품 개발과정에서 소비자보호가 이루어지도록 관련 사규를 준수하는 등 최선의 노력을 다하여야 한다.

제4조 (상품개발 시 기본자세)

• 상품개발부서는 소비자의 입장에서 상품을 기획하고 개발하여야 한다.

제5조 (상품개발 시 준수사항)

1. 상품개발부서는 금융소비자의 불만예방 및 피해의 신속한 구제를 위해 상품개발 초기 단계에서부터 금융소비자보호 총괄부서의 제도 개선 요청사항 및 민원 결과, 고객의 소리, 소비자만족도 등 고객 채널을 통한 요청 등을 반영하여야 한다
2. 금융소비자보호 총괄부서는 금융상품 신규 출시 후 민원발생 등을 지속적으로 모니터링하고 그 결과 제도개선이 필요한 사항은 상품개발부서에 통보하여 반영할 수 있도록 하여야 한다.

제6조 (사전협의 사항)

• 상품개발부서 및 영업관련부서는 상품개발, 중요서류 제작 및 변경, 상품변경 및 판매 중단, 주요 영업정책 수립 및 변경 등에 대하여 금융소비자보호 총괄부서와 사전협의를 실시하여야 한다.

제7조 (사전협의 절차)

1. 상품개발부서 및 영업관련부서는 최종 결재를 진행하기 전에 금융소비자보호 총괄부서와 협의하여야 한다.
2. 금융소비자보호 총괄부서는 사전협의 검토과정에서 상품개발 및 영업전략 등으로 인해 금융소비자에게 피해가 발생할 가능성이 있다고 판단하는 경우 관련부서에 상품개발마케팅을 중단하거나 개선방안을 제출하도록 요구할 수 있다.

제8조 (사전협의 방식)

• 사전협의는 전자결재시스템을 통해 처리하되, 부득이한 경우에는 서면으로 진행할 수 있다.

제9조 (체크리스트를 통한 점검)

1. 상품개발부서는 상품출시 전에 금융소비자의 시각에서 소비자에게 불리한 사항은 없는지 「상품개발관련 체크리스트」를 이용하여 점검을 실시하여야 한다.
2. 상품개발부서는 상품개발 및 기획단계에 외부전문기관 의뢰나 고객참여 운영제도 등을 통해 소비자 의견을 적극 반영하여야 한다.

제10조 (상품판매 계획수립 전 준수사항)

• 상품개발부서는 상품판매 계획수립 시 성별, 연령, 학력 등을 고려하여 불합리한 차별 행위가 발생하지 않도록 주의하여야 하며, 불완전판매 방지를 위한 충분한 검토를 거쳐야 한다.

제11조 (상품개발자 정보의 기재)

• 상품개발부서는 소비자 의견 수렴 및 상품개발 책임강화를 위하여 상품설명서에 상품 개발부서명과 연락처를 기재하는 등의 방법을 사용한다. 이 때 상품개발을 위탁한 경우 수탁한 자에 대하여도 동일하게 적용한다.

제12조 (판매직원과 상품정보 공유강화)

• 상품개발부서는 판매직원이 금융소비자에게 적합한 상품을 판매하도록 지속적으로 금융상품 정보를 제공한다.

제13조 (약관 및 상품설명서 작성시 준수사항)

• 상품개발부서는 약관 및 상품설명서 작성 및 수정 시 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.
• 1. 상품 주요내용 및 소비자가 알아야 할 주의사항이 반드시 포함될 것
• 2. 상품의 중요사항은 눈에 잘 띄는 곳에 소비자가 잘 알아볼 수 있게 표시할 것
• 3. 수시로 변하는 사항에 대하여는 홈페이지 게시 등 소비자가 가장 빨리 알아볼 수 있는 방법으로 즉시 공지할 것

제14조 (부적합 상품의 처리 및 보상)

• 상품개발부서는 금융소비자보호 총괄부서의 지적 및 자체 점검, 민원 등을 통해 부적합한 상품으로 판명된 경우 상품의 판매중단, 폐지, 통폐합 등을 실행한다. 이 때 소비자의 피해가 발생한 경우 보상은 「민원사무처리 지침」의 민원처리비용 집행절차를 준용한다.

제15조 (상품정보변경 고객 통지)

• 상품개발부서는 상품의 판매중단, 폐지, 통폐합이 결정된 경우에는 관련 법규, 약관 등을 검토하여 홈페이지 공시, 고객 앞 사전고지, 고객의 승인 등 필요한 해당 조치를 실시한다.

제16조 (내부준칙의 관리)

1. 이 내부준칙은 금융소비자보호 총괄부서가 주관하여 운영한다.
2. 내부준칙의 제개정에 관한 사항은 금융소비자보호 총괄 책임자(CCO : Chief Consumer Officer)의 전결로 처리한다.

제17조 (기타)

• 이 준칙에서 정하지 아니한 사항은 관련법규, 감독규정 및 관련 내규에 따른다.

상품개발 프로세스 6단계

• 01상품아이디어

  상품아이디어는 상품개발에 필요한 각종 아이디어, 고객 및 내부직원의 제안 등을 참고하여 신상품, 신제도, 신위험률 등을 도출하고 상품성, 실현가능성, 사회/환경적 측면 및 소비자 측면 등을 검토하는 단계이다.

• 02상품디자인 및 의견수렴

  상품디자인 및 의견수렴은 선별된 상품개발아이디어를 구체화하는 과정으로 상품개발안 작성, 보험사가 영향평가 등 상품개발 심의를 위한 사전준비 단계이다.

• 03Pricing 및 개발안 확정

  Pricing 및 개발안 확정은 보험료 산출 및 수익성 분석을 기초로 의사결정기구(ex. 상품위원회 등) 심의를 통하여 상품개발을 승인하는 단계이다.

• 04상품인가

  상품인가는 상품개발폼의서 내부 품의, 요율검증기관의 요율검증과 감독당국의 상품판매에 대한 승인을 받는 단계이다.

• 05판매준비 및 판매개시

  판매준비 및 판매개시는 신상품개발 또는 개정에 따른 시스템개발, 판매지원자료 제작, 상품교육 등 상품판매를 위한 사전준비와 판매를 개시하는 단계이다.

• 06모니터링

  모니터링은 실제판매량 및 수익성, 소비자보호 등의 모니터링을 통하여 상품의 판매유지, 개정 및 판매중지를 검토하는 단계이다.

상품판매 내부 준칙

하나손해보험은 금융 소비자 보호를 위하여 금융소비자보호 상품판매 내부준칙에 따라 상품판매 직원이 직무를 수행할 때 준수해야할 기본적인 판매 원칙을
내규로 정하고 있습니다.

상품판매 프로세스