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금융소비자 보호체계

소비자의 권익보호를 위하여 최선을 다하는 하나손해보험의 소비자보호 체계를 확인해보세요.

하나손해보험 금융소비자보호 헌장 하나손해보험 모든 임직원은 금융소비자의 권익 보호가 지속성장의
초석임을 인식하고 최상의 상품과 서비스로 고객만족을 위해 노력하고 있습니다.
금융소비자로부터 신뢰받는 금융인이 되고자 다음 사항을 적극 실천할 것을 다짐합니다.
  • 하나금융소비자가 적합한 금융상품이나 서비스를 선택할 수 있도록 정확하고 진실된 정보를 제공하겠습니다.

  • 하나금융소비자의 요구 사항을 적극 반영하여 불편사항 및 불합리한 금융관행 개선에 최선을 다하겠습니다.

  • 하나금융소비자에 대한 지원과 금융교육활동을 성실하게 수행하여 건강한 금융 문화가 정착되도록 하겠습니다.

  • 하나금융소비자의 자산을 안전하게 보호하기 위하여 공정하고 합리적으로 업무를 처리하겠습니다.

  • 하나금융소비자의 불만과 피해구제는 최대한 신속하고 공정하게 처리하겠습니다.

하나손해보험 소비자보호부서 조직도

대표이사 아래 준법감시인(CC0)

금융소비자보호 상품개발 내부 준칙

제1조(목적)

  • 이 준칙은 「금융소비자보호 내부통제기준」 제4장에서 정한 바에 따라 금융소비자(이하 ‘소비자'라 한다)를 보호하기 위하여, 금융상품(이하 ‘상품'이라 한다) 개발 시 기획에서 사후단계까지 상품개발부서가 지켜야 할 기본적인 절차와 기준을 정함을 목적으로 한다.

제2조 (용어의 정의)

  • 이 준칙에서 사용하는 용어는 별도로 정한 경우를 제외하고 금융소비자보호 법령 및 관련 사규에서 정한 바를 따른다.

제3조 (금융소비자보호 원칙의 준수)

  • 상품개발부서는 상품 개발과정에서 소비자보호가 이루어지도록 관련 사규를 준수하는 등 최선의 노력을 다하여야 한다.

제4조 (상품개발 시 기본자세)

  • 상품개발부서는 소비자의 입장에서 상품을 기획하고 개발하여야 한다.

제5조 (상품개발 시 준수사항)

  1. 상품개발부서는 금융소비자의 불만예방 및 피해의 신속한 구제를 위해 상품개발 초기 단계에서부터 금융소비자보호 총괄부서의 제도 개선 요청사항 및 민원 결과, 고객의 소리, 소비자만족도 등 고객 채널을 통한 요청 등을 반영하여야 한다
  2. 금융소비자보호 총괄부서는 금융상품 신규 출시 후 민원발생 등을 지속적으로 모니터링하고 그 결과 제도개선이 필요한 사항은 상품개발부서에 통보하여 반영할 수 있도록 하여야 한다.

제6조 (사전협의 사항)

  • 상품개발부서 및 영업관련부서는 상품개발, 중요서류 제작 및 변경, 상품변경 및 판매 중단, 주요 영업정책 수립 및 변경 등에 대하여 금융소비자보호 총괄부서와 사전협의를 실시하여야 한다.

제7조 (사전협의 절차)

  1. 상품개발부서 및 영업관련부서는 최종 결재를 진행하기 전에 금융소비자보호 총괄부서와 협의하여야 한다.
  2. 금융소비자보호 총괄부서는 사전협의 검토과정에서 상품개발 및 영업전략 등으로 인해 금융소비자에게 피해가 발생할 가능성이 있다고 판단하는 경우 관련부서에 상품개발마케팅을 중단하거나 개선방안을 제출하도록 요구할 수 있다.

제8조 (사전협의 방식)

  • 사전협의는 전자결재시스템을 통해 처리하되, 부득이한 경우에는 서면으로 진행할 수 있다.

제9조 (체크리스트를 통한 점검)

  1. 상품개발부서는 상품출시 전에 금융소비자의 시각에서 소비자에게 불리한 사항은 없는지 「상품개발관련 체크리스트」를 이용하여 점검을 실시하여야 한다.
  2. 상품개발부서는 상품개발 및 기획단계에 외부전문기관 의뢰나 고객참여 운영제도 등을 통해 소비자 의견을 적극 반영하여야 한다.

제10조 (상품판매 계획수립 전 준수사항)

  • 상품개발부서는 상품판매 계획수립 시 성별, 연령, 학력 등을 고려하여 불합리한 차별 행위가 발생하지 않도록 주의하여야 하며, 불완전판매 방지를 위한 충분한 검토를 거쳐야 한다.

제11조 (상품개발자 정보의 기재)

  • 상품개발부서는 소비자 의견 수렴 및 상품개발 책임강화를 위하여 상품설명서에 상품 개발부서명과 연락처를 기재하는 등의 방법을 사용한다. 이 때 상품개발을 위탁한 경우 수탁한 자에 대하여도 동일하게 적용한다.

제12조 (판매직원과 상품정보 공유강화)

  • 상품개발부서는 판매직원이 금융소비자에게 적합한 상품을 판매하도록 지속적으로 금융상품 정보를 제공한다.

제13조 (약관 및 상품설명서 작성시 준수사항)

  • 상품개발부서는 약관 및 상품설명서 작성 및 수정 시 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.
  • 1. 상품 주요내용 및 소비자가 알아야 할 주의사항이 반드시 포함될 것
  • 2. 상품의 중요사항은 눈에 잘 띄는 곳에 소비자가 잘 알아볼 수 있게 표시할 것
  • 3. 수시로 변하는 사항에 대하여는 홈페이지 게시 등 소비자가 가장 빨리 알아볼 수 있는 방법으로 즉시 공지할 것

제14조 (부적합 상품의 처리 및 보상)

  • 상품개발부서는 금융소비자보호 총괄부서의 지적 및 자체 점검, 민원 등을 통해 부적합한 상품으로 판명된 경우 상품의 판매중단, 폐지, 통폐합 등을 실행한다. 이 때 소비자의 피해가 발생한 경우 보상은 「민원사무처리 지침」의 민원처리비용 집행절차를 준용한다.

제15조 (상품정보변경 고객 통지)

  • 상품개발부서는 상품의 판매중단, 폐지, 통폐합이 결정된 경우에는 관련 법규, 약관 등을 검토하여 홈페이지 공시, 고객 앞 사전고지, 고객의 승인 등 필요한 해당 조치를 실시한다.

제16조 (내부준칙의 관리)

  1. 이 내부준칙은 금융소비자보호 총괄부서가 주관하여 운영한다.
  2. 내부준칙의 제개정에 관한 사항은 금융소비자보호 총괄 책임자(CCO : Chief Consumer Officer)의 전결로 처리한다.

제17조 (기타)

  • 이 준칙에서 정하지 아니한 사항은 관련법규, 감독규정 및 관련 내규에 따른다.

상품개발 프로세스 6단계

  • 01상품아이디어

    상품아이디어는 상품개발에 필요한 각종 아이디어, 고객 및 내부직원의 제안 등을 참고하여 신상품, 신제도, 신위험률 등을 도출하고 상품성, 실현가능성, 사회/환경적 측면 및 소비자 측면 등을 검토하는 단계이다.

  • 02상품디자인 및 의견수렴

    상품디자인 및 의견수렴은 선별된 상품개발아이디어를 구체화하는 과정으로 상품개발안 작성, 보험사가 영향평가 등 상품개발 심의를 위한 사전준비 단계이다.

  • 03Pricing 및 개발안 확정

    Pricing 및 개발안 확정은 보험료 산출 및 수익성 분석을 기초로 의사결정기구(ex. 상품위원회 등) 심의를 통하여 상품개발을 승인하는 단계이다.

  • 04상품인가

    상품인가는 상품개발폼의서 내부 품의, 요율검증기관의 요율검증과 감독당국의 상품판매에 대한 승인을 받는 단계이다.

  • 05판매준비 및 판매개시

    판매준비 및 판매개시는 신상품개발 또는 개정에 따른 시스템개발, 판매지원자료 제작, 상품교육 등 상품판매를 위한 사전준비와 판매를 개시하는 단계이다.

  • 06모니터링

    모니터링은 실제판매량 및 수익성, 소비자보호 등의 모니터링을 통하여 상품의 판매유지, 개정 및 판매중지를 검토하는 단계이다.

상품판매 내부 준칙

하나손해보험은 금융 소비자 보호를 위하여 금융소비자보호 상품판매 내부준칙에 따라 상품판매 직원이 직무를 수행할 때 준수해야할 기본적인 판매 원칙을
내규로 정하고 있습니다.

  • 신의 성실의 원칙

    고객에게 당사 상품에 대한 충분한 선택 정보를 제공하여 불완전판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다한다.

  • 적합성의 원칙

    고객의 연령, 상담 목적, 고지사항, 과거 이력 등 수집된 정보를 참고하여 적합한 상품을 권유한다.

    취약한 금융소비자(고령자 등)는 계약 체결 내용 녹취 후 내용을 이해하였는지 다시 한번 재 확인한다.

  • 정보보호의 원칙

    개인정보의 수집 및 활용이 필요한 경우 명확한 동의 절차를 밟아 처리해야 하며, 해당 목적 이외에는 사용하지 아니한다.

  • 권한남용 금지의 원칙

    고객에게 유리한 조건이 있음에도 이에 대한 설명 없이, 본인의 실적이나 이익을 위하여 다른 상품이나 조건을 추천하는 등 고객의 권익을 침해하지 않는다.

고객만족 경영 달성

상품판매 프로세스

  1. 01가입 전
    사전동의 단계
    가입설계 전 가입설계 동의 후
    고객정보 획득(이름, 연락처,
    주소 등)
  2. 02가입설계
    /고지의무확인
    과거 및 현재의 질병, 장애, 직업 등 고지의무 위반시 불이익 안내(계약해지, 보험금지급제한 등)
  3. 03청약/인수심의보험료, 보장범위, 보험금
    지급사유 및 지급제한 사유안내
  4. 04상품설명
    /철회, 취소 안내
    보험료, 보장범위, 보험금
    지급사유 및 지급제한 사유안내
  5. 05녹취/자필서명
    /수납
    설명한 내용을 계약자가
    이해하였음을 녹취, 서명 등
  6. 06약관 및 청약서 전달상품설명서, 모집인의 소속,
    성명, 연락처 등이 기재된
    청약서, 보험증권, 약관 제공
  7. 07완전판매 모니터링
    /후속조치
    완전판매 모니터링 실시.
    기타 후속조치